Reklamace a vrácení

Práva a povinnosti smluvních stran ohledně práv z vadného plnění se řídí příslušnými obecně závaznými právními předpisy (zejména ustanoveními § 1914 až 1925, § 2099 až 2117 a § 2161 až 2174 občanského zákoníku a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů).
Prodávající odpovídá kupujícímu, že zboží při převzetí nemá vady. Zejména prodávající odpovídá kupujícímu, že v době, kdy kupující zboží převzal:
1. má zboží vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, má takové vlastnosti, které prodávající nebo výrobce popsal nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
2. se zboží hodí k účelu, který pro jeho použití prodávající uvádí nebo ke kterému se zboží tohoto druhu obvykle používá,
3. zboží odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy,
4. je zboží v odpovídajícím množství, míře nebo hmotnosti a,
5. zboží vyhovuje požadavkům právních předpisů.
Ustanovení uvedená v tomto článku se nepoužijí u zboží zejména když:
1. vada byla na věci v době převzetí a pro takovou vadu je sjednána sleva z kupní ceny,
2. vada je způsobena kupujícím a vznikla nesprávným užíváním, skladováním, nesprávnou údržbou, zásahem kupujícího či mechanickým poškozením,
3. vada vznikla v důsledku vnější události mimo vliv prodávajícího,
4. se jedná o běžné opotřebení zboží, způsobené jeho užíváním, nikoliv o vadu,
5. užitné i estetické hodnoty zboží byly nedbalým způsobem užívání zboží předčasně vyčerpány
6. jedná se o přirozené vlastnosti přírodních materiálů, nikoliv o vadu (např. suky, světelné stínování a dýhování u dřevěných výrobků, přilnavost prachu a chloupků u textilních potahů, jizvy a vrásky na kůži, atd.) Vadou zboží není obvyklý barevný nebo strukturální rozdíl u přírodních či textilních materiálů, lakovaných ploch, typické vlastnosti dřeva nebo drobné odchylky rozměrů u čalounění nábytku v rámci tolerance.
7. se vada ani po důkladném odborném přezkoumání na zboží neprojeví
Projeví-li se vada v průběhu jednoho roku od převzetí, má se za to, že zboží bylo vadné již při převzetí, ledaže to povaha věci nebo vady vylučuje.
Prodávající má povinnosti z vadného plnění nejméně v takovém rozsahu, v jakém trvají povinnosti z vadného plnění výrobce. Kupující je jinak oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží v době dvaceti čtyř měsíců od převzetí. Je-li na prodávaném zboží, na jeho obalu, v návodu připojenému ke zboží nebo v reklamě v souladu s jinými právními předpisy uvedena doba, po kterou lze zboží použít, použijí se ustanovení o záruce za jakost. Zárukou za jakost se prodávající zavazuje, že zboží bude po určitou dobu způsobilé k použití pro obvyklý účel nebo že si zachová obvyklé vlastnosti. Vytkl-li kupující prodávajícímu vadu zboží oprávněně, neběží lhůta pro uplatnění práv z vadného plnění ani záruční doba po dobu, po kterou kupující nemůže vadné zboží užívat.
Ustanovení uvedená výše v tomto článku reklamačního řádu se nepoužijí u zboží prodávaného za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána, na opotřebení zboží způsobené jeho obvyklým užíváním, u použitého zboží na vadu odpovídající míře používání nebo opotřebení, kterou zboží mělo při převzetí kupujícím, nebo vyplývá-li to z povahy zboží. Právo z vadného plnění kupujícímu nenáleží, pokud kupující před převzetím zboží věděl, že zboží má vadu, anebo pokud kupující vadu sám způsobil.7. Práva z odpovědnosti za vady zboží se uplatňují u prodávajícího. Je-li však v potvrzení vydaném prodávajícímu ohledně rozsahu práv z odpovědnosti za vady (ve smyslu ustanovení § 2166 občanského zákoníku) uvedena jiná osoba určená k opravě, která je v místě prodávajícího nebo v místě pro kupujícího bližším, uplatní kupující právo na opravu u toho, kdo je určen k provedení opravy. S výjimkou případů, kdy je k provedení opravy určena jiná osoba podle předchozí věty je prodávající povinen přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Prodávající je povinen kupujícímu vydat písemné potvrzení o tom, kdy kupující právo uplatnil, co je obsahem reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace kupující požaduje; a dále potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené prodávajícím k provedení opravy.
Kupující sdělí prodávajícímu, jaké právo si zvolil, při oznámení vady, nebo bez zbytečného odkladu po oznámení vady. Provedenou volbu nemůže kupující změnit bez souhlasu prodávajícího; to neplatí, žádal-li kupující odstranění vady, která se ukáže jako neodstranitelná.
Má-li zboží vadu, za níž prodávající odpovídá, může kupující požadovat odstranění vady buď opravou nebo výměnou zboží. Prodávající se oprávněn odchýlit se od volby nároku kupujícího, pokud zvolený způsob odstraněný vady není možný nebo by způsobil prodávajícímu náklady, které jsou s ohledem na okolnosti nepřiměřené. Ze stejných důvodů může prodávající odmítnout odstranit vadu. Kupující má právo požadovat přiměřenou slevu z kupní ceny nebo odstoupit od kupní smlouvy v následujících případech:
- prodávající vadu odmítl odstranit;
- prodávající nemůže vadu odstranit;
- prodávající neodstranil vadu v souladu se stanovenými pravidly (tj. v přiměřené době a bez značných obtíží pro kupujícího);
- se vada projeví opakovaně;
- vada je natolik závažné povahy, že odůvodňuje okamžité snížení ceny; nebo odstoupení smlouvy;
- je z prohlášení prodávajícího nebo z okolností jasné, že vada nebude odstraněna v přiměřené době nebo bez značných obtíží pro kupujícího.
- Kupující je však oprávněn od kupní smlouvy odstoupit jen v případě, že vada zboží není nevýznamná (má se za to, že vada zboží není nevýznamná, pokud se neprokáže opak).
Kdo má právo podle § 1923 občanského zákoníku, náleží mu i náhrada nákladů účelně vynaložených při uplatnění tohoto práva. Neuplatní-li však právo na náhradu do jednoho měsíce po uplynutí lhůty, ve které je třeba vytknout vadu, soud právo nepřizná, pokud prodávající namítne, že právo na náhradu nebylo uplatněno včas.
Prodávající si vyhrazuje právo na drobné technické změny prodávaného zboží.
Prodávající je povinen o reklamaci rozhodnout ihned, ve složitějších případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Prodávající je povinen vydat kupujícímu písemné potvrzení, ve kterém uvede datum a místo uplatnění reklamace, charakteristiku vytýkané vady, kupujícím požadovaný způsob vyřízení reklamace a způsob jakým bude kupující informován o jejím vyřízení. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající s kupujícím nedohodne na delší lhůtě. Marné uplynutí této lhůty se považuje za podstatné porušení smlouvy. Podmínkou pro započetí běhu těchto lhůt je, že kupující k vyřízení reklamace poskytl prodávajícímu potřebnou součinnost, tedy zejména že prodávajícímu doručil zboží nebo jinak umožnil prodávajícímu přezkoumat a případně též odvézt reklamované zboží.
Kupující je povinen převzít si reklamované zboží do 30 dnů ode dne, kdy měla být reklamace nejpozději vyřízena, po této době je prodávající oprávněn účtovat si přiměřené skladné či zboží svépomocně prodat na účet kupujícího. Na tento postup musí prodávající kupujícího předem upozornit a poskytnout mu přiměřenou dodatečnou lhůtu k převzetí zboží.
Prodávající není povinen poskytnout kupujícímu po dobu vyřízení reklamace náhradní zboží.
V případě vrácení kupní ceny nebo její části kupujícímu vrátí prodávající peněžní prostředky přijaté od kupujícího kupujícímu stejným způsobem, jakým je prodávající od kupujícího přijal, pokud se s kupujícím nedohodl jinak.
eklamaci může kupující uplatnit u prodávajícího zejména prostřednictvím internetových stránek prodávajícího, dopisem, mailem nebo osobně prostřednictvím kterékoliv prodejny prodávajícího v České republice. K podání reklamace může kupující využít formulář, který je umístěn na webovém rozhraní internetového obchodu. Prodávající doporučuje kupujícímu následující postup uplatnění reklamace: (i) vyplněním příslušného formuláře na internetové stránce prodávajícího www.kler.eu/cz. a jeho doručením elektronickou poštou prodávajícímu anebo (ii) dopisem doručeným prodávajícímu, v obou případech kupující přiloží fotodokumentaci poškozeného zboží. Kupující je povinen zajistit dopravu zboží k prodávajícímu, pokud není domluven postup dle následujícího odstavce tohoto reklamačního řádu. V jednoduchých případech si prodávající vyhrazuje právo rozhodnout o reklamaci jen na základě fotodokumentace poskytnuté kupujícím, o čemž kupujícího vyrozumí.
Prodávající se může s kupujícím domluvit v návaznosti na uplatnění vady zboží, že posouzení reklamace provede prodávající (osoba jím pověřená) u kupujícího v místě, kde se zboží nachází, případně též provede opravu věci na místě či zajistí odvoz věci za účelem její opravy. Kupující je v tomto případě povinen poskytnout prodávajícímu (jím pověřené osobě) nezbytnou součinnost, zejména v dohodnutém termínu zpřístupnit zboží a umožnit jeho odvoz. V případě porušení této povinnosti je kupující povinen nahradit prodávajícímu veškeré náklady, které mu v souvislosti s řešením reklamace u kupujícího vznikly, přičemž kupující je dále povinen v rámci reklamace postupovat standardním způsobem, tedy zejména zajistit dopravu zboží k prodávajícímu.
V případě, že prodávající reklamaci zamítne jako neoprávněnou, může se kupující, nebo po dohodě s prodávajícím obě strany, obrátit na soudního znalce z oboru a vyžádat si zpracování nezávislého odborného posouzení vady. Problematiku řešení případných sporů mezi prodávajícím a kupujícím upravují obchodní podmínky prodávajícího zejména v čl. 8.